Zgubiona paczka - gdzie zgłosić? Warto znać dostępne opcje na wypadek niedostarczenia paczki w terminie i jej zaginięcia

To wydarzenia, które zdarzają się marginalnie, jednak w przypadku, kiedy wysyłasz i odbierasz dużo paczek za pośrednictwem kuriera, warto znać dostępne możliwości i opcje na wypadek niedostarczenia paczki we wskazanym terminie i jej zaginięcia.

Kiedy można mówić o zaginionej paczce?
Zwykle firmy kurierskie na terenie kraju działają bardzo szybko i ograniczają się przy doręczeniach do kilku dni roboczych. Najczęściej czas dostawy szacowany jest na zaledwie 1-2 dni robocze, stąd też wzięła się ogromna popularność zakupów online, które umożliwiają odbiór przesyłek za pośrednictwem kuriera lub punktów odbioru. Dostarczenie przesyłki na czas leży w interesie zarówno nadawcy przesyłki, jak i firmy przewozowej oraz finalnego odbiorcy paczki, dlatego też zaginięcia paczek czy przesyłek rzadko się zdarzają. Ryzyko zagubienia paczki nie jest więc duże.

Można mówić o zaginięciu paczki, gdy czas jej dostarczenia znacznie się przedłuża np. deklarowany czas dostawy określony był na 2-3 dni robocze, a od nadania przesyłki minął tydzień, dwa tygodnie lub miesiąc i dłużej. Niepokojącym objawem są również nieprawidłowe komunikaty w programie do śledzenia przesyłek np. informacja, że przesyłka nadal przebywa w sortowni lub, że została wydana do przekazania odbiorcy albo została odebrana przez nadawcę, podczas gdy tak się nie stało.

Do kogo zgłasza się zaginięcie przesyłki?
Zaginięcie paczki może zgłosić zarówno nadawca przesyłki, jak i jej odbiorca. Jeżeli nadawca zrzeknie się praw do dochodzenia roszczeń na rzecz kupującego, wówczas to na odbiorcy spoczywa zadanie powiadomienia firmy kurierskiej o zaistniałej sytuacji i zajęcie się całym procesem reklamacyjnym. Najczęściej kupujący podejrzewający zagubienie przesyłki zgłasza swoje zastrzeżenia do sprzedawcy (indywidualnego przedsiębiorcy, sklepu online) i czeka na rozwiązanie sprawy, a całym procesem zajmuje się nadawca paczki, który ma podpisaną umowę z firmą kurierską.

Nadawca przesyłki ma możliwość zgłoszenia uszkodzenia przesyłki lub jej zagubienia za pośrednictwem prostego formularza dostępnego na stronie danego operatora. Dział obsługi zajmie się każdym zgłoszeniem - możliwe, że zadzwoni konsultant w celu ustalenia szczegółów lub zostaniesz poproszony o dodatkowe uzupełnienie dokumentów reklamacyjnych. W przypadku podania pełnych informacji firma kurierska ma 10 dni na odpowiedź na reklamację. Reklamacja przesyłek ubezpieczonych może się nieco wydłużyć.

Gdzie należy złożyć reklamację?
Reklamację należy złożyć u przewoźnika, do którego trafiła paczka. Odpowiedzialność za przesyłkę leży po jego stronie w momencie odbioru od nadawcy. Reklamację można złożyć osobiście, mailowo lub za pośrednictwem specjalnego formularza, co jest najwygodniejszą opcją. W pierwszej kolejności należy wybrać rodzaj zgłoszenia i powód reklamacji.

Następnie należy uzupełnić wszystkie dane, takie jak określenie osoby zgłaszającej, imię i nazwisko, podać nazwę firmy, numer klienta (SAP) oraz dane kontaktowe. W kolejnej części wpisuje się numer listu przewozowego, treść zgłoszenia, kwotę roszczenia, oraz inne szczegóły określające przedmiot reklamacji, oraz załączniki.

Po przyjęciu zgłoszenia przez firmę kurierską następuje rozpatrzenie sprawy. Najczęściej najpierw ponownie śledzi się całą drogę paczki i lokalizuje, w którym miejscu mogła utknąć zaginiona paczka. Jeśli jednak nie ma jej we wskazanym miejscu i trudno określić, na jakim etapie zaginęła, wówczas rozpoczyna się procedurę odszkodowawczą, która obejmuje np. zwrot roszczeń.

Polskie prawo przewozowe
Działanie firm kurierskich reguluje w Polsce prawo przewozowe z dnia 15 listopada 1984 roku. W myśl jego zapisów firma kurierska np. DHL Parcel odpowiada za zagubione przesyłki, do następującej najniższej kwoty spośród wymienionych:- zadeklarowanej wartości przesyłki,- rzeczywistej, zwykłej wartości przesyłki,- kwoty 500 złotych.

Jeśli jednak zaginięcie przesyłki wynika z czynu niedozwolonego, nastąpiło umyślnie lub wniknęło z winy rażącego niedbalstwa, wówczas stosuje się przepisy wynikające z prawa cywilnego.

Więcej informacji na temat możliwości dla Biznesu w przypadku uszkodzenia lub zagubienia paczki znajdziesz pod adresem: https://www.dhl.com/pl-pl/home/nasze-dywizje/parcel/dla-biznesu/obsluga/kontakt/reklamacja.html